Il termine MSP è l’acronimo di Managed Service Provider e descrive una modalità di lavoro tipica ormai di molte aziende che si occupano di informatica. In generale, il concetto di Managed Service, indica un approccio di outsourcing nei confronti di determinate attività di gestione e manutenzione, al fine di ottimizzare l’utilizzo di risorse e abbassare i costi da parte del committente. In questo contesto, il Provider è rappresentato dalla società o azienda che fornisce il servizio.

Punti Chiave MSP

Possiamo definire tre punti generali che caratterizzano un Managed Service Provider (da ora solo MSP):

-Help desk telefonico/remoto illimitato
-Gestione proattiva della infrastruttura: backup, sicurezza, aggiornamenti ecc.
-Disponibilità a fare da tramite competente nell’interfacciarsi con fornitori e eventuali soggetti terzi.

Vantaggi e tariffazione

Fondamentalmente un contratto MSP è un servizio “tutto compreso”, con vantaggi reciproci per Provider e Committente. In questo modo il committente può mettere a budget un costo fisso per la gestione dell’infrastruttura IT, senza doversi preoccupare di nessun aspetto tecnico o di sorprese nei costi. Inoltre il cliente è cosciente che l’obiettivo del Provider coinciderà con il suo, ovvero, ridurre al minimo i disservizi e aumentare la produttività dell’azienda.

Il Provider non deve preoccuparsi della fatturazione delle ore, è interessato solo ad avere infrastrutture, server e computer sempre funzionanti, aggiornati e sicuri. Meglio sarà gestita la rete dei clienti e meno attività non programmata e in urgenza dovrà svolgere presso la sede dei clienti.

Altro aspetto fondamentale dell’approccio MSP è la fornitura del servizio con una tariffazione fissata in partenza e in grado di coprire le varie situazioni in cui provider e cliente potranno trovarsi. Il contratto generalmente prevedere un costo a Postazione di Lavoro (PDL), ovvero proporzionale al numero di computer, server e dispositivi mobile del committente. Tale costo in base al contratto coprirà la totalità dei servizi definiti contrattualmente, mantenendo fede ai 3 punti chiave sopra menzionati.

Nell’ottica di fornire un servizio tutto incluso, è chiaro che l’azienda che si presta a proporre un modello di outsourcing MSP, debba fare i conti con l’efficienza: elemento chiave che può rendere un contratto molto redditizio, oppure tremendamente dispendioso e controproducente. Le aziende IT che desiderano evolvere verso il modello MSP, devono necessariamente attrezzarsi con strumenti capaci di supportare questo approccio a 360°.

Modalità, strumenti e risorse per essere un buon MSP

Il Ruolo di MSP prevede una continua e costante interazione con l’infrastruttura del cliente, ma trattandosi di un rapporto di outsourcing, gran parte del lavoro (spesso la quasi totalità) deve essere svolta da remoto. A questo punto facciamo un piccolo elenco di sistemi che non devono mancare ad un provider che intende proporsi come MSP.

Software di Controllo remoto

Per svolgere rapidamente e in maniera comoda le necessarie attività di manutenzione e assistenza da remoto, è indispensabile disporre di software adeguati. Ad esempio il Remote Desktop di Micrsosoft è utilizzabile solo in contesti di rete dove ci sia la visibilità diretta tra il “sorgente” (pc del MSP) e “destinazione” (PC cliente). In assenza di VPN o di altre configurazioni equivalenti, sono necessari strumenti, come TeamViewer, LogMein, Ammyy e simili, che permettono di collegarsi all’endpoint remoto tramite la loro infrastuttura su Internet.

Sistema di Ticket – Service Desk

Tracciare le attività, mantenere uno storico di tutto il supporto erogato, misurare velocemente quanto lavoro si è svolto per ogni singolo cliente, verificare gli SLA di servizio e molto altro, sono aspetti fondamentali nelle attività di un MSP. Pensare di gestire tutto in modo semi-manuale, ovvero basandosi sullo scambio di email e agenda degli interventi, non è una strada percorribile nel momento in cui si voglia svolgere queste attività in modo professionale.
Un sistema di ticketing consente di ricevere richieste di assistenza o informazioni, direttamente via email: una volta che l’email del cliente arriva all’MSP, entra in un work flow standard e ben definitivo, trasformandosi in un vero e proprio ticket.
Ogni ticket ha degli stati ben definiti, che fondamentalmente possono essere di 2 tipi: il ticket è Aperto, oppure Chiuso. Lo stato dipende naturalmente dal fatto che le attività legate alla segnalazione dell’utente siano state svolte o meno. In questo contesto, il sistema di ticketing tiene una traccia completa di attività, utenti e tempistiche legate al lavoro svolto: informazioni utilissime per l’MSP quanto per lo stesso cliente. Nel caso in cui le richieste non arrivassero via email, sarà possibile aprire il ticket direttamente dal portale del sistema di gestione.

Monitorig e Gestione Aggiornamenti

Altro aspetto rilevante è la possibilità di gestire gli aggiornamenti di antivirus e sistemi operativi, oltre a essere in grado di individuare eventuali anomalie o problemi imminenti sull’infrastruttura. A questo scopo, il automazione e monitoraggio sono gli strumenti più potenti a disposizione dell’MSP

Automazione

L’automazione riguarda tutte quelle attività (spesso ripetitive, schedulabili o comunque periodiche) che possono essere demandate a un software (o strumento analogo) dedicato, al posto che impegnare un tecnico. Alcuni esempi di automazione sono il logging e la reportistica automatica riguardo scadenze e notifiche di successo/fallimento di specifiche attività. Discorso simile anche per il tracciamento delle ore di lavoro relative ai diversi interventi e relative attività associate. Nell’ambito dell’automazione si possono inserire anche tutte quelle soluzioni di scripting e scheduling che spesso sono realizzate ad-hoc per il cliente.
In generale, quindi, rientrano nel concetto di Automation, tutte quelle soluzioni (siano essere più tecniche o più amministrative) utili al provider per ridurre i tempi di intervento, migliorare la copertura sulla infrastruttura del cliente e aumentare il rapporto tra costi e risultati, anche diminuendo il ruolo della componente umana.
Fatta questa premessa, i sistemi sopra descritti vengono raggruppati in due famiglie di software:

RMM e PSA

Nel primo caso, l’acronimo RMM indica tutti quegli strumenti per il Remote Monitoring and Management, come – per portare alcuni esempi pratici – i software di controllo remoto per l’assistenza su PC e server del cliente, o quelli per il monitoraggio e la notifica dello stato di aggiornamenti e backup. Altrettanto importante è un corretto mantenimento della documentazione legata alle attività svolte, oltre al tracciamento delle stesse ai fini della corretta valutazione economica (coerenza col pacchetto di assistenza scelto, esclusioni, interventi extra ecc.).
PSA invece sta per Professional Service Automation Software: si tratta di piattaforme per la gestione e il controllo di compiti e risorse, comprensivi di sistemi di scheduling e time-tracking degli stessi. Comprendono anche numerose funzioni di gestione documentale, notifica (di tipo amministrativo più che sistemistico) e fatturazione.

La manutenzione degli aggiornamenti è un altro compito chiave per qualsiasi piattaforma software, anche in questo contesto esistono appositi software di Patch Mangement.
Protezione da malware, network security e piani di backup completano il quadro di manutenzione da applicare alla infrastruttura in carico. Per ognuno di questi argomenti è importante definire le corrette strategie e le giuste scelte delle piattaforme da adottare (software di backup adeguati, antivirus più o meno gestiti, firewall o strumenti di tipo endpoint protection).

Tool specifici per Managed Service Provider
Una volta definite le caratteristiche generali, andiamo a valutare una selezione di strumenti utili per l’MSP.